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コールセンターの仕事内容を元スタッフがご紹介♪

  • 2019-09-29
  • 2019-09-29
  • 仕事
  • 130回
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こんにちは。たんたんまるです。

猫と夫と三人暮らしをしているアラサー主婦です。

仕事もしていて、派遣社員として働きはじめて7年目といったところです。

派遣社員で働く前は4年ほど正社員で働いていました。

これまで割といろいろな仕事を経験してきたほうだと思いますが、以前働いた経験のあるコールセンタースタッフの業務についてご紹介したいと思います。

バイトも含めて仕事を探す際に重要視するのが給料ですよね。

どんなに良い仕事でも収入が少なければ生活が苦しいですし、そのうちモチベーションの低下にもつながります。

逆に多少の不満があっても収入が多ければ我慢しようという気持ちになります。

仕事探しをしたことがある人ならお分かりになるかと思いますが、コールセンターのお仕事は高時給であることが多いですよね。

気になっていても、電話が苦手だからとか、大変そうだからといった理由で別の仕事を選ぶ人も多いと思います。

そんな方々にコールセンターの業務や、コールセンターで働くことのメリットをお伝えできたらなと思います。




コールセンターの仕事

コールセンターといえば、いわゆる電話の仕事ですが、個人のお客様に扱っている商品・サービスに関するご案内をするために自ら電話を架ける架電業務と、お客様から問い合わせの電話を受ける受電業務に分かれます。

どちらも扱う商品・サービスについてお客様と会話するわけですが、何の商品・サービスついてかは仕事を探している時から決められています。

コールセンターの求人には、何に関する電話を架けるのか(受けるのか)が記載されています。

たとえば、「ウォーターサーバーの案内に関する架電業務」であったり、「賃貸物件の入居者からのお困りごとの受電業務」であったり、募集されている時点で何の業務の募集かが決められています。

扱う商品・サービスによって求められる知識や客層が違ってくるので、選ぶ際には求人内容をきちんと確認してから面接を受けるほうがいいでしょう。

またコールセンターには、商品やサービスの提供している会社直営のものと、コールセンター業務を請け負う会社があります。どちらも業務内容は同じです。

コールセンター業務を請け負う会社は、様々なクライアント(商品・サービスを提供する会社)からの依頼で電話業務を行っており、同じフロア内で様々な会社の商品を扱っています。

コールセンターで働くまでの流れ

1.求人を探す

コールセンターの求人はタウンワークやマイナビバイトなど様々な求人情報誌に掲載されています。また派遣会社でもコールセンターの求人を取り扱っています。

求人には必ず何の商品・サービスに関することなのか、受電業務なのか架電業務なのか等、ある程度の情報が掲載されています。

扱う商品・サービスの内容によって求められる知識や客層が違ってくるので、求人内容をきちんと確認してから応募するようにしましょう。

2.面接を受ける

応募したら面接を受けましょう。

会社によっては簡単な試験がある場合がありますが、簡単なテストですので心配する必要はありません。

面接時には自分の希望ははっきり伝えておきましょう。

3.研修を受ける

面接に受かったら次は研修があります。

研修期間は会社によってかなりばらつきがありますが、実際に業務を行う前に研修があります。

研修では扱う商品・サービスに関する知識を学習します。
商品・サービスについてのマニュアルと電話対応に関するマニュアルをもらい、
お客様からの問い合わせに対しての対応方法を学びます。

4.業務スタート

研修が終わると、いよいよ実際の業務がスタートです。

色々なお客様の対応をすることになり、最初はかなり緊張しますが、ゆっくりお客様の言っていることを聞いて、聞き取った内容に相違がないか確認することが大切です。

困った時は、リーダーの方がいて指示をもらえるのも安心です。リーダーの方は電話には出ず、他のスタッフで困っている方がいないか見ています。
少しでも困ったことがあればすぐ相談できます。

コールセンターで働くメリット

●電話のスキルがアップする

一日に何本も電話を架けたり受けたりするので、電話のスキルが自然とアップします。慣れないうちは、周りの方がどんな受け答えをしているのか聞いて参考にするのが良いです。
お客様が何を言っているのか分からなくても、こちら側が話している内容を聞くことで大体の会話の内容は想像できます。お客様で言ったことに対してどのように対応しているのか聞いて、マネしてみるのが良いでしょう。

●対応力がアップする

コールセンターでは個人の一般のお客様とやり取りすることが圧倒的に多く、お客様の年齢も様々です。

いわゆるクレーマーと言われる方もいますし、怒って電話してくる方もいます。

そんな方とやり取りするときは、こちらがいかに冷静に対応するかが重要です。

こちらも一緒になって怒って対応することは絶対ダメですし、あわあわしていてもさらに相手を怒らせてしまうだけです。

だんだんとこのような時の対応力も身についてきます。

●別の仕事でも電話のスキルを活かせる

何の仕事をしても大体の場合、電話応対はしなければいけません。

しかし、コールセンターの仕事経験があれば、余裕で対応できます。

私はもともと電話応対は苦手なほうだったんですが、コールセンターの仕事を経験したあとは、会社にかかってくる電話に対しての苦手意識がなくなりました。

コールセンターで働く際の注意点

コールセンターで働く際、一つだけ注意点があります。

それはセキュリティ面です。

コールセンターでは、膨大な量の個人情報を扱っています。

皆さん知ってのとおり、もし個人情報が流出したら大変なことになります。

個人情報の取り扱いには十分注意しなければいけませんので、コールセンター自体のセキュリティも厳しくなっています。

携帯電話は持ち込みNGですし、自分の業務の内容について、外で話すことも禁止されています。

SNSへの投稿なんてもってのほかです。

電話がかかってきた相手が知り合いであったとしても、自分のことは言わず他のお客様と同様に対応する必要があります。

まとめ

コールセンター業務は難しいと思われがちですが、そんなこともありません。

覚えることはたくさんありますが、慣れてしまえば大丈夫なものです。
それはどんな仕事でも同じだと思います。

また、どんな仕事でも電話対応は必要ですので、電話のスキルを高められるのはかなりの強みになります。

特に大学生のバイトにも向いていると思います。今後社会人になる時に言葉遣いや対応力はとても大切です。
居酒屋のバイトで仲間を作ってワイワイ楽しみながら働くのも魅力的ではありますが、会社という組織で働くことで、社会人として働くうえでの大切なことが学べると思います。それは実際に社会人になった時ににかなり役立つと思います。

仕事を通して成長できるのは、すごく大切なことですよね。

自分が原因ではないのに怒られたり嫌なことを言われることももちろんありますが、成長できることは間違いないです。

それに時給は他のバイトより高めのことが多いので、収入を得ながら成長していきましょう!